Vrijdag, 19.40. De pass loopt vol, een tafel van acht is net tien minuten te laat gaan zitten, en je gsm trilt in je schortzak. Instagram. Iemand wil morgen om acht een tafel voor zes. Je antwoordt om middernacht, of je vergeet het, en zij boeken elders.
De berichten komen van vier of vijf plaatsen. Instagram-DM's, de Facebookpagina, WhatsApp op het nummer van het restaurant, het contactformulier op de site, en af en toe een mail. De meeste zeggen hetzelfde. Een datum, een uur, een aantal mensen, soms een verjaardag. De meeste antwoorden zijn ook hetzelfde.
Dus leest het systeem ze. Het checkt het reservatieboek, of dat nu Resengo of TheFork is, en antwoordt met wat echt vrij is. Is 20u weg, dan biedt het 19u of 21u aan. Voor het bevestigt vraagt het de twee dingen die jij toch zou vragen: met hoeveel komen jullie, en zijn er allergieën of dieetwensen. De antwoorden gaan in de notities van de reservatie, zodat de keuken zaterdagnamiddag 'één coeliakie, één notenallergie' op het blad ziet in plaats van het aan tafel te horen.
Dan boekt het de tafel en stuurt het een bevestiging terug op het kanaal waar de aanvraag binnenkwam. Instagram krijgt een Instagram-antwoord. WhatsApp krijgt een WhatsApp-bericht. Niemand wordt doorgestuurd om elders een formulier in te vullen.
De berichten die het niet kan afhandelen laat het staan en markeert het. Een aanvraag voor een tafel van 20, een klacht, iemand die vraagt of je een vegan degustatiemenu doet. Die komen in een kort lijstje voor jou met het originele bericht erbij, en jij handelt ze 's ochtends af met een koffie.
Een café waar ik mee sprak kreeg 30 tot 40 reservatieberichten per week over alle kanalen, en de uitbaatster beantwoordde ze allemaal zelf tussen de service en haar bed. Het reservatieboek veranderde niet. Wat veranderde was wie er typte.
Dit soort dingen bouwen wij. Het draait in jouw eigen accounts, dus de DM's komen nog altijd van jouw pagina en de reservaties staan nog altijd in jouw boek.