Zondag, 7.52. Een mail met als onderwerp ketel en één regel erin. Hij is weer kapot, geen warm water, kan er vandaag iemand komen. Geen adres, omdat de huurder ervan uitgaat dat je weet wie hij is, en geen telefoonnummer, omdat dat ergens in jouw dossiers staat.
Maandagochtend is die mail een van de veertig. Iemand leest hem, zoekt de huurder in het systeem, zoekt het pand, zoekt de vaste instructie van de eigenaar over herstellingen, en belt de loodgieter. De huurder heeft 26 uur niets gehoord en heeft nog twee keer gemaild.
Het systeem leest de mail op zondag om 7.53. Het koppelt de afzender aan een huurcontract, zodat het adres en de eigenaar tevoorschijn komen. Het klasseert het probleem als verwarming, geen warm water, en kijkt de instructie van de eigenaar na. Een ticket wordt aangemaakt in je beheersoftware of je eigen sheet met een referentienummer. De huurder krijgt om 7.54 een antwoord dat zegt dat de aanvraag genoteerd is, de referentie geeft, en twee dingen vraagt die de loodgieter wil weten: het merk van de ketel en of de drukmeter in het groen staat.
Dan gaat het naar de vakman. Je vaste verwarmingstechnieker krijgt een WhatsApp met het adres, het nummer van de huurder, het merk, en drie momenten waarvan de huurder zei dat ze passen. De technieker antwoordt met een moment. De huurder hoort het. De eigenaar krijgt maandag om 8 uur één regel met de ticketreferentie en de kostenklasse als je er een bijhoudt.
Elk bericht in de ketting landt op het ticket. Blijft de technieker een dag stil, dan geeft het ticket een signaal en krijgt de beheerder een duwtje. Wordt de klus als klaar gemarkeerd, dan wordt de huurder gevraagd of het warm water terug is. Zegt hij nee, dan gaat het ticket vanzelf weer open.
De beheerder beslist nog altijd over alles wat ongewoon is. Een lek naar het appartement eronder, of een offerte boven de instructie van de eigenaar. Dat gaat naar een mens met de hele thread erbij.
We bouwen dit op de inbox die je al gebruikt. De huurder mailt naar hetzelfde adres als altijd. Het antwoord komt op zondag om 7.54 in plaats van maandag na de middag.